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Redaktionsbüro
Ingo Steinhaus
 
 
 

Wenn die IT immer alles falsch macht …

(Beta-Version, der Artikel wird demnächst überarbeitet & ergänzt)

„Unsere Kunden sind nie zufrieden.“ – der Stoßseufzer eines leidgeplagten IT-lers. Ihn nervt ein Phänomen: Sobald eine Aufgabe mit Informationstechnologie erledigt werden kann, verliert sie an Wert. Im Gegenzug steigen die Ansprüche, denn jetzt geht ja alles viel einfacher.

Effizienzgewinne, Kostenreduktion, Arbeitsverdichtung – von der Informationstechnologie wird ziemlich viel erwartet. Doch jede Maßnahme hat neben der verlangten Wirkung auch unbeabsichtigte Nebenfolgen

Ein einfaches, aber deutliches Beispiel ist die Textverarbeitung. In der Schreibmaschinenzeit wurde jede sauber wirkende und fehlerfreie Seite bejubelt. Heute dagegen müssen auch simple Anschreiben grafische Wunderwerke sein – mit Blocksatz, hochwertigen Schriften und vierfarbig gelasert.

Das hat eine fatale Konsequenz: Einfache Sachen wie das Tippen eines Textes werden zu einer komplexen Aufgabe mit Silbentrennung, Formatierung, Seitengestaltung, Paginierung und vielem mehr. Dadurch steigt aber die Anfälligkeit für Fehler.

IT ist effektiv und wird komplex

In die Organisationssoziologie übersetzt: IT-gestützte Arbeitsprozesse haben einen Hang zu wachsender Komplexität. Denn da es möglich ist, mit der IT Abläufe sehr genau nachzubilden, werden sie auch entsprechend detailreich in den Computer übersetzt.

Durch viele kleine Details wächst die Zahl der Fehlerquellen. Die Folge: es geschehen tatsächlich mehr Patzer. Deshalb wirkt jede neue Software und jeder neue IT-gestützte Prozess fehleranfälliger als die vorherige Lösung.

Besonders schwer haben es IT-Projekte, bei denen nicht nur die Software ersetzt wird. Wenn gleichzeitig Geschäftsprozesse erneuert werden, ändern sich Zuständigkeiten, Rollen und Funktionen. Dadurch machen auch die Mitarbeiter mehr Fehler – sie kennen sich nicht mehr so gut aus.

Veränderung braucht Verständigung

Es gibt ein einfaches Mittel, Probleme bei Veränderungen zu vermeiden oder zumindest abzuschwächen: Kommunikation. Damit ist vor allem gemeint: Reden, reden, reden. Und zuhören. Sprechen Sie mit den Leuten. Informieren Sie frühzeitig. Lassen Sie mitreden. Hören Sie auf Anregungen.

Vor, neben und nach den Änderungen sollte ein Verständigungsprozess laufen – „Changemanagement by Understanding“. Ein solcher Prozess hat viele Aspekte, in seiner Grundform könnte er aber so aussehen:

  1. Informieren Sie alle Mitarbeiter frühzeitig und ausführlich über Gründe und Hintergründe der Änderung.
  2. Fragen Sie die Mitarbeiter, um wertvolle Hinweise und Anregungen zu bekommen.
  3. Verwirklichen Sie die Anregungen.

Das Blog: Dialog für viele

Und jetzt laufen Sie los und sprechen mit jedem einzelnen Mitarbeiter? Nun, das wäre wünschenswert, aber schon in Betrieben mit mehr als 10 Mitarbeitern kaum zu verwirklichen. Für solche Zwecke gibt es Medien – zum Beispiel klassisch als Magazin oder modern im Intranet oder Internet als Blog.

Die meisten Medien für Unternehmenskommunikation haben einen Nachteil: Sie besitzen keinen Rückkanal. Nur bei einem Blog ist die Dialogfähigkeit eingebaut – jeder Artikel kann einfach und schnell kommentiert werden. Daraus kann sich sogar eine richtige Diskussion entwickeln.

Treten Sie via Blog in den Dialog. Schnell und unmittelbar erfahren Sie die Ansichten, Anregungen und Wünsche von Kunden oder Mitarbeitern. Stellen Sie verzerrte Aussagen richtig. Reagieren Sie auf Kritik. Nutzen Sie die Meinungen der Leser für Qualitätssicherung und Produktentwicklung.

Aushängeschild Hauszeitschrift

Ein Blog erleichtert das „Changemanagement by Understanding“. Doch ein Magazin hat ebenfalls seine Berechtigung: Die Leser können es mit nach Hause nehmen und dem Partner, Verwandten oder Freunden zeigen. Eine gut gestaltete und interessant geschriebene Hauszeitschrift beeindruckt die Leser und sorgt für positive Aufmerksamkeit.

Nutzen Sie die hochwertige Ausstrahlung eines Magazins, um Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner gezielt über alle wichtigen Themen zu unterrichten. Ergänzen Sie das Magazin mit einer parallelen Veröffentlichung von Artikeln in einem Blog, um den Rückkanal zu öffnen. Dadurch starten Sie einen Verständigungsprozess, dessen Hauptmerkmal lautet: „Kommunikation durch Information“.